Ormai sappiamo tutti cos’è la “customer experience”… è una delle espressioni maggiormente utilizzate in organizzazione, marketing, gestione aziendale, organizzazione lean, ecc. ecc.
Ma ai nostri giorni la “customer experience” (è inutile affermare il contrario) deriva da una sempre maggiore informatizzazione dei processi e delle modalità di interazione tra il cliente e la società fornitrice del bene/servizio. Sia ben chiaro che la “customer experience” è anche altro… ma comunque poco altro rispetto all’informatica.

E come diceva un mio professore alla facoltà di ingegneria informatica:

“un programma o funziona o non funziona. E se un programma funziona… funziona per tutti.”

Questa frase mi ha sempre fatto riflettere, soprattutto quando si fanno interventi software volti a migliorare la “customer experience”. Trovo riduttivo infatti ricondurre uno sviluppo software al soddisfacimento dei bisogni o per aumentare la soddisfazione dei clienti. Se uno sviluppo software funziona, funziona sia per i clienti sia per i clienti interni (ovvero coloro che all’interno delle società si occupano delle attività oggetto di sviluppo). Proprio perché se uno sviluppo software viene fatto bene, con logica, con coerenza e con un obiettivo ben definito, i vantaggi non sono limitati al cliente “esterno”, ma si propagano (magari in modo ridotto) anche sui “worker” (ovvero coloro che agiscono il processo che ha beneficiato dell’intervento software). Ecco che in questo caso allora i “worker” diventano veramente clienti “interni” nel senso che anche loro beneficiano dell’intervento di evoluzione software.
Beh quindi a questo punto mi chiedo se abbia ancora senso parlare di “customer experience”. Secondo me i benefici dell’intervento devono essere riassunti in questo modo:”

“customer experience” (anche detta “internal customer experience”) + “worker experience” (anche detta “external customer experience”) = “total digital experience”

Proprio perchè l'”experience” migliora per tutti gli attori coinvolti nel processi oggetto di sviluppo e la natura dell’intervento è (ormai quasi sempre) puramente digitale.

Come ultima cosa, vorrei farvi notare come questo sia il post che, a livello mondiale, ha il maggior numero di ” (doppi apici).